האם הסלולרי שלך באמת ''ללא התחייבות'' 

רצית סלולרי חדש? הפרסומות שמציעות לך את הטכנולוגיה האחרונה "ללא התחייבות" נראו לך? לא תמיד זה המצב במציאות. בדיקה טלפונית קצרה עלולה לגלות לכם, הנכם מחויבים לערוך מינימום שיחות חודשי אחרת תחויבו בכל זאת בתשלום קבוע. לפעמים מגלים באיחור שלחברות סלולריות מסוימות רצונות משלהן, וכי הרצון לכבול את הצרכן אליהן חזק מהרצון להשביע רצונו. להלן סיפור מעשה העשוי אולי להישמע מוכר לרבים מהקוראים.

ההבטחה

בשנים האחרונות החל גל פרסומות של החברות הסלולריות בגישה השיווקית של "העדר התחייבות". זאת בשל רתיעת צרכנים רבים לכבילה רבת שנים לחברה נתונה ולמכשיר ספציפי. החברות מצידן הבטיחו ללקוחות הפוטנציאליים הרים וגבעות, ורבים נענו ברצון. הצעת החברות (או חלקן לפחות) כללה פריסה לתשלומים של עלות המכשיר (על פני 36 חודשים) והבטחה כי המכשיר ניתן "ללא התחייבות".

בין אותם צרכנים היו כאלה ש"הלכו צעד קדימה" ושילמו מלוא התשלומים בבת-אחת. זאת, לאחר שהובטח להם על-ידי נציג החברה הסלולרית כי בכך תמו התחייבויותיהם, כי לא יידרשו לכל תשלום קבוע שהוא וכי אינם חבים בכל תנאי כובל ורב שנים. המהדרין אף עיינו בפרוטרוט בהסכם ה"סטנדרטי" עליו הוחתמו, ולאחר שלא נמצאה הוראה ספציפית הסותרת את ההבטחות חתמו. שמחים וטובי לב פרעו הם את מלוא התמורה לחברה ולמדו את רזי הטכנולוגיה העכשווית.

ההתגלות

אותם צרכנים עשו שימוש במכשיר החדש לשביעות רצונם מחצית השנה או שנה, ואולי יותר, תוך הנחה שהם משלמים "עבור השימוש בלבד". אבל לא כך הוא המצב. אחדים גילו זאת באקראי במהלך בירור שגרתי בחברת הסלולר ואילו אחרים גילו זאת כאשר ביקשו להחליף חברה או לשדרג המכשיר: עליהם לבצע מינימום חודשי של שיחות במהלך 36 חודשים.

החלטתם לעבור לחברה מתחרה? ייתכן ותגלו כי אינך רשאי לעשות כן עד לתשלום "כופר" (ללא קשר לעלות המכשיר) עבור "ייתרת" החודשים. לא שוחחתם במכשיר במשך חודש? ייתכן שתגלה שחויבת ב"קנס" בסך של כ-20 שקל. החברה תאתר תמיד סעיף מעורפל דיו בהסכם בו תאחז לאישרור החיוב בדיעבד. פרסמנו? הבטיחו לך? חשבת? אז מה - אתה חתום. לעיתים אף יפנו אותך ל"תעריפון מסלול" המצוי כביכול במשרדי החברה ושאליו היית מוזמן לפנות כל העת לבדיקת העניין.

גם אם מעולם קודם לכן לא שמעתם על קיומו של "לוח תעריפים" ואם אין לכם מושג מה הקשר שלו לעניין פטור מדמי שימוש במבצע שקיבלת - תגלו להפתעתכם
כי ההסכם אכן מתייחס ללוח תעריפים שכזה אי-שם באחת מהאותיות הקטנות. אם תבקשו כי יציגו לכם את אותו "תעריפון" מסתורי, אתם עשויים לגלות כי החברה "מתקשה" להשיגו ולהציגו בפניך, כי הוא אינו מצוי במרכזי השירות וכי הינך מופנה לתחליפים אחרים (גם כאלה של מסלולים ומבצעים שונים). במקרים רבים אף עשוי הצרכן לקבל תשובה חצופה והחלטית כמו "היו אמורים לומר לך אך כעת אין מה לעשות".

החוק


החוזה עליו חותם הצרכן במקרה המתואר לעיל הינו "חוזה אחיד". החוק קובע הגנות מספר לחותם על חוזה אחיד ובין היתר מגדיר שורה שלמה של תנאים "מקפחים" שבטלים מעליהם בנסיבות מסוימות. בין היתר, על האותיות בחוזה אחיד להיות בגודל 2 מ"מ לפחות ולא צרות או מוטות, והרווח בן השורות יהיה לפחות כגובה האותיות.

עוד קובע החוק, כי עוסק העומד לחתום על חוזה עם צרכן, חייב לתת לו הזדמנות סבירה לעיין בחוזה לפני חתימתו, וכן למסור לו עותק ממנו לאחר החתימה (אם התעריפון או תנאי המבצע מהווים חלק מהחוזה לטענת החברה אזי יש לצרפם). כמו כן קובעות הוראות החוק, כי לא יעשה עוסק (החברה במקרה זה) דבר - במעשה או במחדל, בכתב או בעל פה, או בכל דרך אחרת, שיש בו ניצול מצוקתו של הצרכן, בורותו, או הפעלת השפעה בלתי הוגנת עליו. הכל כדי לקשור עסקה בתנאים בלתי מקובלים או בלתי סבירים, או לשם קבלת תמורה העולה על התמורה המקובלת.

עוסק חייב לגלות לצרכן כל פגם או איכות נחותה או תכונה אחרת הידועים לו, המפחיתים באופן משמעותי מערכו של הנכס.

כדאי לדעת כי הטעיה עשויה להיות עילה לביטול חוזה וכי ביטול חוזה עשוי לזכות, בין היתר, בהשבת כספים ששולמו ובפיצויים. כדאי לקרוא היטב את האותיות הקטנות - האם אתם באמת חופשיים להתנתק מהשירות כל אימת שרצונכם בכך או האם יוטל עליכם "קנס" בשל כך? האם יש חיוב מינימלי בסכום או במספר שיחות? בדרך כלל יפנה חוזה ההתקשרות כאמור ל"תעריפון" וללוחות מחירים נוספים - יש לדרוש כי יוצגו לפניכם בעת החתימה על ההסכם. אם אלה אינם זמינים דרשו מנציג החברה/הסוכן לציין זאת בכתב על-גבי החוזה.

אם נרשם על החוזה כי הנכם כפופים לתנאיו של מבצע מסוים סרבו לחתום בטרם הציגו בפניכם את כל תנאי המבצע ואישרו לכם (גם בכתב) כי אלה כל התנאים. כדאי לשים לב ל"דלתות נסתרות" שנוהגות חלק מהחברות הסלולריות לשתול בהסכמים, כגון הפניה למסמכים ולוחות שאינם מוצגים לכם. ושוב - קיראו בעיון את ההסכם עליו הנכם חותמים - מילה במילה. מה שנאמר לכם בעל-פה על-ידי הנציג - דירשו שיועלה על הכתב ושיירשם כי הינו ממצה את הסכמות הצדדים וכי אין כל התחייבות נוספת ותנאי כובל כלשהו זולתו, ועל אף כל האמור בהסכם ובכל מסמך או נספח אחר שלא הוצג בפניכם.

כדאי לשים לב, בהקשר זה, לתנאי המופיע לרוב בחוזי החברות לפיו למעשה אין כל משמעות להבטחות ודברים שנאמרו בטרם חתימתו. לעניין זה קיבל בית-הדין לחוזים אחידים את העמדה, כי הקביעה לפיה אין החברה מחוייבת על-פי כל הצהרה שאינה כלולה בהסכם, שוללת מהלקוחות עילות תביעה העשויות לעמוד להם על פי הדין ועל כן מהווה היא תניה מקפחת בחוזה אחיד.

כך למשל, גם לעניין הפעילות הפרסומית והשיווקית, בתקשורת ובאמצעות סוכנים, הנלווית לרוב לפעילותן העסקית של אותן חברות. פרסומים והצהרות אלה אינם כלולים בחוזה, אך הם עשויים להקנות ללקוח עילות תביעה על-פי חוקים שונים.

אפילוג

מספר צרכנים שכאלה החליטו לאחרונה כי הגיעו מים עד נפש וכי מספר חיובים שצצו "יש מאין", בניגוד למובטח (כגון חיוב במספר שיחות חודשי מינימלי או "קנס" בשל הפסקת השירות), הוא ה"קש ששבר את גב הגמל". בימים אלה נערכות לפיכך הכנות ראשוניות להגשת תביעה ייצוגית בעניין. אולי בסופו של יום ילמדו חלק מספקיות השירות לצרכן כי כבילת הצרכן אליהן אינה האמצעי להגדלת מספר לקוחותיהן - ההיפך הוא הנכון.

אולי בכל זאת כדאי לחלקן להבין סוף כל סוף כי השירות וההגינות הן עדיין התכונות המוערכות על הצרכן, ורק בשלהן יוסיפו למספר לקוחותיהן. הטלת "קנסות" על צרכנים המבקשים להיתנתק מהשירות אינם האמצעי ליצירת שביעות רצון אצל ציבור הצרכנים. כשמבטיחים כי עסקה הינה "ללא התחייבות" אולי כדאי שתשקל ברצינות האפשרות - לספקה "ללא התחייבות".

ייתכן כי לבתי-המשפט יש עוד מה להגיד בעניין, ומן הראוי שאכן יעשו כן וישימו קץ לניצול תמימותו של הצרכן, להטעיות סמנטיות ולהחתמת צרכנים על מסמכים שלא הוצגו בפניהם מעולם. ייתכן שעל המחוקק לומר אף הוא את דברו ולהוסיף הגנות לטובת הצרכן על אלה הקבועות בחוק הגנת הצרכן.

יצויין כי האמור בטור זה אינו מתייחס בהכרח לאיזושהי מהחברות המספקות שירותים סלולריים או לציבור לקוחות כלשהו מבין לקוחותיהן.